Abstract: . . .  bunden. Wirken Pflegende auf den Patienten ein (zweckrationale Kommunikation), so hat der Patient weniger Einflussmöglichkeiten. Indem der Patient in seinen Behand- lungsprozess und vor allem in Entscheidungen eingebunden wird, nehmen die Pflegen- den bei ihren Handlungen eine partnerschaftliche Rolle ein. Busch (1996) 42 hat das heuristische Modell der multidimensionalen Patientenorientie- rung als Analysemodell zur Interpretation von Patiententexten herangezogen und stellt fest, dass „Kommunikation zwischen Pflegenden und Patienten wenig entwickelt ist bzw. in einigen Fällen weitgehend fehlt“, wobei doch „Kommunikation der Schlüssel zur Patientenorientierung ist“ (ebenda, S. 182). Während der Ansatz von Wittneben geeignet ist, den Grad der Patientenorientierung und der Pflegequalität in der direkten Tätigkeit am und der Interaktion mit dem Patien- ten zu beschreiben – und hieraus Kriterien und Indikatoren für diesen Bereich zu entwi- ckeln –, wird auf Zusammenhänge im Gesamtsystem Krankenhaus nicht Bezug ge- nommen. Die Aufgaben z. B. von Funktionsabteilungen, internen und externen Page 18 16 Dienstleistern, Verwaltung und Management lassen sich in den Dimensionen von Witt- neben nicht abbilden. Aspekte, die die Struktur, das System und die Kultur des Unter- nehmens betreffen, würden so einer genaueren Untersuchung und einer gezielten Steuerung verschlossen bleiben. Das Modell der multidimensionalen Patientenorientie- rung sollte demnach in ein gesamtbetriebliches Modell eingebunden . . .
. . .  (…) deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen sowie Interaktionen mit dem Ziel, langfristig stabile und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablie- ren“ (ders., S.10). „Langfristig stabile und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen“ sind dabei nicht eindimensional – zugunsten des Unternehmens – zu verstehen; sie beinhalten vielmehr das gleichberechtigte Interesse von Kunden an präzise auf ihre Bedürfnisse ausgerich- tete Leistungen. Die im Modell von Bruhn zur Analyse des Ist-Zustandes der Kunden- orientierung gewählten vier Dimensionen „Kundenorientierte Strukturen, Kundenorien- tierte Systeme, Kundenorientierte Kultur und Kundenorientierte Leistungen und Interak- tionen“ (vgl. Abbildung 2) bieten sich als Bezugsrahmen für das Konzept der Patienten- orientierung an. Sie wurden aus diesem Grunde in der vorliegenden Studie auf das Krankenhaus und auf Patienten übertragen. Nachfolgend werden Grundzüge des Systems erläutert. Gleichzeitig wird der Transfer zum Krankenhaus hergestellt. Abbildung 2: Integriertes System zur Messung der Kundenorientierung von Manfred Bruhn (1999)  . . .
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