Abstract: . . .  der Pflege. Angehörige bewerten z. B. den Kleidungswechsel wesentlich höher als Bewohner. Beschwerdemanagement Eine wichtige Säule des Beschwerdemanagements ist die Bewohnerbefragung. Hier hat sich gezeigt, dass die Mehrzahl der Bewohner ihre Beschwerden – unabhängig von der Zuständigkeit – direkt dem Pflegepersonal vortragen. Dementsprechend wurde ein Beschwerdebogen entwickelt, dessen Bearbeitung in einer Verfahrensanweisung geregelt ist. Neben den formalen Regelungen bezüglich des Umgangs mit Beschwerden werden regelmäßige Sprechstunden für Bewohner und Angehörige angeboten. Einmal monatlich bietet der Dezernent des Altenzentrums eine Sprechstunde an für Bewohner und Angehörige. Der Leiter des Hauses und alle Abteilungsleiter bietet einmal pro Monat außerhalb der üblichen Bürozeiten Sprechstunden für Bewohner und Angehörige an. Hier werden allerdings nicht nur Beschwerden vorgetragen, es wird auch die Gelegenheit für Beratung und Kommunikation genutzt. Page 5 5 Interne Auditierung Bis Ende des Jahres 2003 soll das Qualitätssicherungssystem nach DIN EN ISO 9001 soweit ausgebaut sein, dass sowohl interne Qualitätsbeauftragte als auch die internen Auditoren geschult sind. Ab Ende 2003 werden dann regelmäßige Audits durchgeführt, deren Ergebnisse Gegenstand der Abteilungsleitungskonferenz unter dem Tagesordnungspunkt Qualität sein werden.  . . .
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