Abstract: . . .  necesario, los requisitos de calidad, traducir los requisitos a valores por controlar, seleccionar límites de control, establecer mediciones y métodos de control, documentar el plan o planes de calidad y modificar los procesos. Medir la satisfacción del cliente es una disciplina que ya alcanzado madurez en América del Norte. Actualmente las organizaciones comprenden que el proveedor debe satisfacer las exigencias de los clientes, si es que desea conservarlos. La vigilancia interna de las normas de EL PROGRAMA ISO - 9000 EN MÉXICO I. ISO - 9000 un parteaguas en México Georgina Zapata-Menchaca* * Banco Central de Sangre. Centro Médico Nacional Siglo XXI. IMSS. México, D.F. Page 2 S 106 Gac Méd Méx Vol. 140, Suplemento No. 3, 2004 servicio, programas de clientes misteriosos son fuentes útiles de información, pero los árbitros definitivos de la satisfacción son los propios clientes, por lo tanto es esencial contar con un método confiable de escuchar la voz del cliente. Por desgracia muchas encuestas que hoy en día se realizan proporcionan indicios de satisfacción de los clientes carentes de confiabilidad. . . .
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