Abstract: . . .  déplacements dans le Grand Avignon et offrir un service de qualité à la clientèle Cette volonté de « Qualité » pour le réseau de bus est un élément primordial de prise en compte des besoins de notre clientèle et doit être un gage de satisfaction pour la clientèle. C’est aussi un projet d’entreprise dans lequel tout le personnel TCRA est concerné et adhère de manière volontaire. Page 6 6 LA CERTIFICATION NF SERVICE est une Norme Européenne NF EN 13816 basée sur un haut degré de satisfaction de la clientèle. Une enquête préliminaire a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle afin de déterminer le degré de satisfaction et les attentes de la clientèle. + de 90 % des clients étaient satisfaits du service L’ analyse de ces résultats par TCRA a permis l’élaboration . . .
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