Abstract: . . .  si possono stabilire in maniera perentoria, ma solo sulle possibilità oggettive di chi deve svolgere un certo lavoro. Ad esempio, per quanto riguarda lo standard di servizio di una cameriera, alla domanda: Quale è il tempo d'impiego reale per il rassetto di una camera, nel pieno rispetto di tutte le procedure del Controllo Qualità ? Page 48 48 la risposta sarà: Quali sono i compiti che una cameriera deve espletare nel rassettare una camera nel pieno rispetto di tutte le procedure del Controllo Qualità ? Occorre quindi prima analizzare quali siano le cose da fare elaborando delle check-list, come ad esempio la tabella che segue. Ispezione camera Polvere: controllare che mobili ed arredi siano ben spolverati e guardare sotto i letti, scrivania e sedie per vedere se c'è polvere o un cadavere; Letti: materassi, biancheria, cuscini, copriletto, controllare che siano puliti, non strappati o macchiati; Moquette: controllare che siano puliti, senza macchie/strappi; Tende: controllare che siano . . .
. . .  soprattutto qualitativa della domanda diventata più critica, selettiva ed autonoma, tutto ciò non è più possibile. 1 Si tratta di un Turismo legato all’impiego del tempo libero. 2 Si tratta di Turismo legato alle esigenze delle attività lavorative intese in senso ampio. Page 16 16 L’evoluzione futura dell’offerta alberghiera si svolgerà quindi su diversi fronti, di cui i più importanti saranno: 1. applicazione della filosofia della Qualità Totale (QT) nel settore alberghiero; 2. sviluppo delle Certificazione dei Sistemi Qualità (CertSQ) su modello delle norme UNI EN ISO 9000; 3. evoluzione del settore alberghiero verso Sistemi di Gestione Integrati, interni ed esterni. Page 17 17 PARTE SECONDA LA QUALITÀ TOTALE NELL’IMPRESA ALBERGHIERA CAPITOLO PRIMO 1. Che cosa è la Qualità nell’azienda alberghiera L’accresciuta competizione spinge anche gli albergatori a gestire un Albergo di Qualità il cui obiettivo centrale sia la soddisfazione del cliente. Tale evoluzione si scontra con i fattori . . .
. . .  possono standardizzare i risultati raggiunti, o se è necessario intraprendere un nuovo ciclo Pdca. Per raggiungere la QT occorre porsi il seguente obiettivo: ZERO = CLIENTI ERRORI SODDISFATTI Ma come si può verificare e controllare costantemente la QT di un albergo? Le tre componenti su cui misurare la QT elaborando degli standard di Q sono: la Q dell'accoglienza; la Q dell'alloggio; la Q della ristorazione. 6.1 Costruzione degli Schemi di Controllo Qualità Nello stabilire degli standard di Q bisogna sempre tenere presente che essi non si possono stabilire in maniera perentoria, ma solo sulle possibilità oggettive di chi deve svolgere un certo lavoro. Ad esempio, per quanto riguarda lo standard di servizio di una cameriera, alla domanda: Quale è il tempo d'impiego reale per il rassetto di una camera, nel pieno rispetto di tutte le procedure del Controllo Qualità ? Page 48 48 la risposta sarà: Quali sono i compiti che una cameriera deve espletare nel rassettare una camera nel pieno rispetto . . .
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