Abstract: . . .  PLASTICHE CON IL PATROCINIO DI: UNIONPLAST, ASSOCOMAPLAST, UNIONE INDUSTRIALI DI BERGAMO, TORINO, TREVISO E VARESE, APILOMBARDA, ASSOCIAZIONE E UNIONE ARTIGIANI DI BERGAMO CESAP S.r.l. CONSORTILE VIA VIENNA 56 – 24040 ZINGONIA (BG) – TEL 035 884600 – FAX 035 884431 e-mail: info@cesap.com www.cesap.com LE NUOVE ISO 9000 (3° puntata) La customer satisfaction Nei precedenti articoli pubblicati sui contenuti delle norme della serie ISO 9000 emesse a dicembre 2000, è stato già evidenziato come quello della soddisfazione del cliente sia uno degli elementi più innovativi, totalmente assente nella precedente . . .
. . .  fornitori. Per citare alcuni esempi, si possono allora considerare i seguenti quali elementi utili per incrementare la soddisfazione della propria clientela. Emettere una conferma scritta all’ordine scritto del cliente, ad esempio, non è una voce obbligatoria, visto che sia nella vecchia versione della ISO 9001 che in quella nuova viene giudicato sufficiente e adeguato che i requisiti siano definiti e documentati (una sola volta). Tuttavia questo approccio solo apparentemente più burocratico è utile per dare un’evidenza immediata al cliente che il suo ordine è stato ricevuto e preso in carico, e che . . .
. . .  in base alla precedente versione della norma, bisogna applicare un metodo per documentare e quantificare la soddisfazione del cliente, cioè la sua percezione circa la soddisfazione dei suoi requisiti. I reclami dei clienti sono un indice comune di scarsa soddisfazione del cliente, ma è la stessa ISO 9000 : 2000, nella nota alla definizione 3.1.4 a chiarire che “la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia molto soddisfatto”. Inoltre, anche quando “i requisiti del cliente sono stati concordati con il cliente stesso e sono stati soddisfatti, ciò non implica necessariamente che il . . .
. . .  certificazione o sorveglianza non può più essere usata, anche perché non poteva comunque essere contestata visto che nessun Istituto di certificazione si è finora preso la briga di indagare in modo serio la reale percezione della qualità presso il cliente; in molti casi sarebbe stato sufficiente farsi dare – prima che venisse programmata la visita – i nominativi dei principali clienti, contattandoli direttamente per verificare se davvero non fossero stati emessi dei reclami o delle contestazioni. L’approccio che si può quindi avere davanti a questo nuovo requisito della norma è duplice. Da una parte si pone . . .
. . .  hanno il tono seguente. “Assegnare un voto tra 1 (minimo) e 10 (massimo) alle seguenti voci. Si ritiene generalmente soddisfatta delle forniture di XXX? Come giudica la corrispondenza nelle quantità tra quanto ordinato e quanto arrivato? Come valuta la puntualità dell’azienda XXX? L’ultima fornitura da parte di XXX ha incontrato la sua soddisfazione in termini di resa, qualità e conformità?” Al Page 14 CENTRO EUROPEO SVILUPPO APPLICAZIONI PLASTICHE CON IL PATROCINIO DI: UNIONPLAST, ASSOCOMAPLAST, UNIONE INDUSTRIALI DI BERGAMO, TORINO, TREVISO E VARESE, APILOMBARDA, ASSOCIAZIONE E UNIONE ARTIGIANI DI . . .
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